「何度も名前書き」「庁舎の移動大変」

証明書の取得やさまざまな手続きの窓口体験調査を行った室蘭市職員

　「書かないワンストップ窓口」の導入を検討している室蘭市は、市職員が市民役となり、実際に窓口に足を運んで証明書の取得、転入の手続きなどを行う調査を行った。現状の課題を精査し、今後の新庁舎整備を見据えた業務改革につなげていく。

　「書かない－」は、転入や転出、死亡などのライフイベントに伴って発生する手続きについて、窓口職員が必要事項を聞き取って申請書を作成することで、窓口一カ所で完結させるもの。道内では北見市が２０１６年に導入している。

　調査は６～８日の３日間で実施。窓口業務未経験の市職員１８人が３チームに分かれて手続き手順を確認した。初日は住宅ローンの借り入れを申請する際に必要な住民票や課税証明書の取得、転入手続きを行った。

　転入手続きでは、広域センタービル内にある戸籍住民課から本庁舎内の子育て支援課など、複数の課を渡り歩く必要があり、手続き完了までに約２時間半かかったという。職員らは所要時間やどこの窓口に行ったかなどを記録した。

　市民役を務めた職員からは「課税証明書を取得する際、発券機がなくどうやって職員を呼べばいいかわからなかった」「何度も名前を書く必要があった」「庁舎を移動しないと全ての手続きが済ませないのは大変」などの声が上がった。

　市戸籍住民課の本間大輔主幹は「課題を洗い出し、内容を整理して市民と職員の双方にとって負担の少ない窓口にしていけたら」と述べた。

　２８日には北見市職員の及川慎太郎さんを招き、調査結果を各チームが報告。及川さんからの講評と北見市の事例について講話を受ける。