三浦さん（中）のおもてなし方法を実践する参加者たち

　北海道登別洞爺広域観光圏協議会（会長・小笠原春一登別市長）の「ＪＡＬが教えるおもてなし講座ｉｎ登別」が、登別温泉町の登別万世閣で開かれた。登別、白老の観光関係団体などから約２０人が参加し、現役の日本航空グランドスタッフからおもてなしの極意を聞いた。

　講師は函館空港でカウンター業務などを行っているＪＡＬスカイ札幌の三浦智美さん。講座は第一印象の上げ方、話し方、コミュニケーション、クレーム対応などについて、実践を交えながら行われた。

　三浦さんはおもてなしを「相手を思いやる気持ちを、相手に伝わるように表現すること」と定義し、①相手の状況やタイミングを大切にする②あいさつに一言加える③相手の名前を呼ぶ－ことで「『あなたに』というパーソナルなあいさつになる」と解説した。

　コミュニケーションについては、３割は「話して」、７割は「聴く」とし、上手な傾聴としてアイコンタクト、相づち、相手の言葉を繰り返す、褒める、質問をサイクルで回す方法を紹介し、参加者たちが実践した。

　クレーム対応は、基本ステップとしておわび、傾聴、事実関係の確認と不満内容の把握、代替案の提示か解決が難しい場合は上司へ報告、真摯（しんし）なおわびと感謝・再発防止への決意とし、解決できれば良い口コミ効果が得られることから「前向きに誠実に対応すれば、宝の山になる」と呼びかけた。